逆にファンになってしまう

むしろまた来ようと思いました。

とある飲食店にて

ランチを取ろうと、とある飲食店に家族で入りました。

それぞれ食事を注文。

ところが、私と妻の食事が来ても子供の料理がなかなか来ません。

子供は妻のサンドイッチの付け合せのポテトなどをつまみ食いしていたせいもあり、自分の料理が来ないことについて特に気にしてはいないようです。

しかし、私と妻が食事を終えてしまっても子供のオーダーしたものが来ないので、さすがに注文が入っているかどうか店員さんに聞きました。

結果は、子供がオーダーしたキッズパンケーキは品切れで、その品切れだったことを私達に伝え忘れていたとのこと。

子供もそれほど食欲がないようだし、今日はこれで帰ろうとしました。

・サービスしていただきました

しかし、すぐに上司であろう方が私達のテーブルに来て、キッズメニューから1品をサービスしていただけることに。

思いもよらなかったサービスと素早い対応にまたこのお店に来ようと心に誓ったのでした。

・ミスやクレームが起こったときこそチャンス

ミスやクレームが起きてしまったときこそ、お客様にファンになっていただくチャンスです。

その際、「素早い対応」が決め手になります。

そして、今回私達がキッズメニューの中から1品をいただいたように、そのミスやクレームに見合ったお詫びのしるしを添えるとなお一層効果的でしょう。

もちろん、お客様が過度な要求をしてきた場合は毅然とした態度を取るべきですが、なるべくそういうスキを与えないよう、「素早い対応」を心がけましょう。

・特別な対応をしなくても大丈夫なちょっとしたミスのときこそ効果的

「大したミスではないし、お客様をそれほど気にしてなさそう」というときこそ、きちんと対応した方が効果的です。

今回の私達のように、そのお客様がリピーター（ファン）になる可能性もあります。

リーダーの立場にある人は、ちょっとしたミスでも部下が報告できやすいような雰囲気作り、体制作りをしましょう。

 

【HMJのつぶやき】

寝返りしてうつ伏せになってから元の体勢（仰向け状態）に戻れない次男（5ヶ月児）。

当然まだ腰も据わっていないのに、立って歩きたがります。

体を支えてあげながら、なんちゃって歩きをさせてあげるのですが、なかなか面倒で・・・

ずっとこの「支えて歩かせてあげる」行為をせがまれるので、とうとう妻は怒ったそうです。

「まだ歩けないんだから運ぶやつはもうやらないよ！寝返り返りもできないのにまだ歩かないよ！」と。

5ヶ月の子供にそんなこと言っても・・・

しかし、その夜、寝る前に次男はマットレスの上でワー！ワー！と大泣きしながら、何回も何回もうつ伏せでお尻を上げ、顔を突っ伏して一生懸命動いていたそうです。（残念ながら寝返り返りを成功させることはできなかったようですが。）

普段はそんなとき、抱っこすると泣き止むのですが、その時はマットレスの上に戻りたがったそうです。

たまたまそうしていただけだとは思うのですが、「もしかして言ってること分かってるんでは？」とドキッとさせられた出来事でした。

俺も頑張らねば。